Apvaino un piesola atlaist

Portāls liepajniekiem.lv aprunājās ar vairākiem apkalpojošajā sfērā strādājošiem liepājniekiem, un katram no viņiem ir bijusi nelāga pieredze komunikācijā ar klientiem.

Par to viņi bija gatavi pastāstīt, gan neatklājot savus īstos vārdus, jo šie cilvēki turpina strādāt apkalpojošā sfērā, turklāt viņi ir bažīgi, ka šāda atklātība var nepatikt darba devējam.

Valda (vārds mainīts) ir pārdevēja kasiere vienā no Liepājas populārākajiem pārtikas un mājas preču veikaliem.

40 gadus vecā sieviete visu darba mūžu strādājusi apkalpojošā sfērā – virtuvē, veikalos, uzkopšanā.

“Nu, nav klientam vienmēr taisnība! Arī pārdevējs ir cilvēks, arī viņš var kļūdīties, un gadīties var visādi!”

uzsver sieviete, ko portāls uzrunā smagas darba dienas vidū.

Tikko kāda kliente pret viņu izturējusies neiecietīgi – pircējasprāt, par lēnu vedusies preču skenēšana, bet kāds cits cilvēks savukārt paziņojis, ka pārdevēji “neko nemāk un nesaprot, jo taču, ja būtu augstākā izglītība, par pārdevēju nestrādātu!”. 

Daudziem bieži mēdzot būt pretenzijas, ka vienkārši tāpat kasē nesamaina naudu no papīra uz monētām un otrādi.

Valda pauž, ka katru dienu kādam klientam ir negācijas un dažkārt pret pārdevējiem viņi izturas kā pret vergiem un pakalpiņiem.

“Jūs te strādājat, par ko jūs naudu saņemat? Par to, ka te stāvat, izsitat precei cenu un beigās čeku iedodat?!”

Valda min vēl vienu no biežāk dzirdamajām replikām un apvainojumiem. Un, ja vēl notiek kāda kļūme ar atlaižu karti – to nevar noskenēt –, tad jau pārdevēji ir “zagļi un to starpību grib iebāzt kabatā”.

Ja pašapkalpošanās kasē pārdevējs uzreiz nesteidz pie klienta, jo tobrīd ir aizņemts, palīdzot citam pircējam, tad noteikti sekos negācijas.

“Burkšķēšana, lamāšanās, klaja neapmierinātība, pārmetumi, solījumi mani atlaist. Un kā mēs nesaprotot – viņiem taču nav laika, jāsteidzas!” pauž Valda.

Agrāk pārdevēja par šādām situācijām dikti pārdzīvojusi, taču nu vairs nebaidās – viņa vai nu klusē, vai diplomātiski izskaidro situāciju striktā, bet pieklājīgā balsī.

“Tiklīdz kā viņiem nostādu sevi un sāku runāt līdzīgi, daudzi apraujas un kļūst draudzīgi. Kāds pat pajoko par dzīvi un saka – ai, nevajag, gan jau būtu tikuši galā, jums daudz darba! Vai otrs variants – ieslēdzu dežūrsmaidiņu un sāku runāt ļoti laipnā balsī, ka viņi samulst.

Man sava izturēšanās formula ir atrasta.”

Citā Liepājas veikalā strādājošā Dace, kuras pieredze tirdzniecībā ir vairāk nekā 30 gadi, novērojusi, ka klienti neiecietīgi pret personālu ir, kad ir lielās akciju vai izpārdošanu dienas.

“Mēs, viņuprāt, speciāli kaut ko nesakām!” pircēju rīcību raksturo pārdevēja. Taču citādi ikdienā viņai esot tikai pozitīva pieredze.

“Ja redzu, ka cilvēks kaut ko meklē ejās, pati pieeju pavaicāt, vai nevajag palīdzēt atrast nepieciešamo. Tad jau arī gadās visādi, kā kurš saprot, kāds pārprot. Bet cilvēki parasti priecīgi, ka palīdz.”

Kādreiz, kad strādājusi gaļas stendā Pētertirgū, spilgti atmiņā palikusi viena kliente, kurai vajadzējis precīzi 500 gramus maltās gaļas, bet Dace iesvērusi 15 gramus par daudz!

“Vai es vispār māku rēķināt un vai pazīstu ciparus!” pircējas teikto atstāsta pārdevēja.

Grib ieviest savus noteikumus

Indra pirmspensijas gados strādājusi par aprūpētāju vienā no mūsu apkaimes sociālās aprūpes centriem. “Ir atsevišķi klienti, kuri norādīs – redz, kur tu to vēl neesi satīrījusi, un es tev prasīšu vēl un vēl, jo par ko tad tev naudu maksā?!”

Šāda veida emocionālo vardarbību, kad klientiem šķitis, ka ir īpašāki par citiem, sieviete piedzīvojusi vairākkārt.

“Piemēram, klients uzskatīja, ka mans pienākums ir viņu vadāt no istabas iekšā un ārā pīpēt! Citai klientei šķita, ka esmu privātā kalpotāja.

Ja ko nedarīju, mani apsaukāja rupjos vārdos. Un lai es tik pamēģinot kādam sūdzēties!”

Beidzies ar to, ka iesaistīta centra vadība un ieviesti visiem klientiem vienoti iekšējās kārtības noteikumi.

Kas nav gribējuši samierināties, bijis jāmeklē cita vieta. Kāds klients atradis privāto aprūpētāju, taču tad nav apmierinājusi pārāk augstā alga, kas jāmaksā, tāpēc atgriezies atpakaļ.

“Un, protams, arī tuvinieki – pārsvarā veco cilvēku bērni – gribēja ieviest savus noteikumus par, viņuprāt, pareizo un vēlamo kārtību. Piemēram, tuvinieki atnesa ātri bojājošās pārtikas preces kā cienastu, neko par to mums nepasakot, bet, izrādījās, ka pats klients kopā ar saviem ciemiņiem gardumus salicis savā drēbju skapī vai somā un aizmirsis.

Un lieki teikt, ka, atnākot pēc vairākām dienām, tuvinieki to pamanīja. Mēs, viņuprāt, bijām vainīgie, ka tie ir antisanitāri apstākļi utt.”

Taču, tā kā bija kārtības noteikumi, neko nevarēja iebilst.

Agnija savulaik strādāja vienā no pirmajām Liepājas restorāna tipa kafejnīcām. Bija viesmīle, kas apkalpoja klientus, kuri atnākuši paēst, pie galdiņiem.

Ir bijuši tādi, kas iedomājušies, ka viņi maksās vairāk, bet viesmīlei jāpavada laiks ar viņiem – izskanējuši arī nepiedienīgi piedāvājumi. Kad saņēmuši atteikumu, solījušies, ka sūdzēs Agniju vadībai.

“Klienti uzsvēra, ka viņiem būs taisnība, jo viņi maksā naudu! Bet nekā nebija – klientiem paskaidroja, ka viņi šeit nāk paēst!”

Vienā no reizēm, kad šī pati kompānija atkal bija iegriezusies ēstuvē un viens no vīriešiem pamanījis, ka apkalpo atkal Agnija, ļoti demonstratīvi izrādījis nepatiku.

“Kad aiznesu kartupeļu pankūkas, ko bija pasūtījis, viņš vienu tūlīt demonstratīvi manā klātbūtnē iebāza mutē, izkošļāja, izspļāva un skaļi iesaucās – tās taču jēlas, nav izceptas, tūlīt man naudu atmaksājiet!”

Un vēl nogāzis šķīvjus un galda piederumus pie zemes, kā arī skaļā balsī pavēlējis, lai Agnija tūlīt pat savāc. Agnija pēc šī gadījuma turpināja strādāt, jo vadība bija stingri nostājusies viņas pusē.

“Ja mani neaizstāvētu, diezin vai turpinātu, jo tas nozīmētu, ka klients guvis virsroku un varētu turpināt izdarīties, kā ienāk prātā.”

Minētais klients iekļauts restorāna melnajā sarakstā – nav drīkstējis tur kāju vairs spert.

Pēcāk Agnija guvusi pārdevējas pieredzi lielveikalos, sēžot pat līdz 12 stundām dienā pie kases.

Darbs paticis, taču secinājumus par iepriekšējo pieredzi guvusi tikai tad, kad pēc pāris gadiem izlīdzējusi draudzenei un pastrādājusi nelielā kafijas, tējas un gardumu veikaliņā.

“Tad es sapratu, kāda atšķirība ir starp lielveikala klientiem un šāda maza veikaliņa apmeklētājiem. Un vairs nekad negribētu kā pārdevēja satikt pircējus lielveikalā,” viņa pauž.

Kļūst par vieglu mērķi

Vairāk nekā puse apkalpojošajā sektorā strādājošo darbinieku piedzīvojuši psiholoģisku vardarbību no klientiem, 13% aptaujāto ar šādām situācijām saskaras katru dienu, bet gandrīz trešdaļa nav saņēmuši darba devēja atbalstu, liecina pēc degvielas uzpildes staciju tīkla “Circle K” pasūtījuma veiktā pētījumu aģentūras “Intra Research” aptauja.

Aizskaroša attieksme no klientiem sastopama praktiski visās nozarēs, kas apkalpo klientus: mazumtirdzniecībā, degvielas uzpildes stacijās, veselības aprūpē, sabiedriskās ēdināšanas un valsts sektorā, norāda “Circle K Latvia” komunikācijas konsultante Laura Grikke.

Biežākie aizskaršanas veidi – apvainojumi, izvairīšanās maksāt un draudi.

Krīžu un konsultāciju centra “Skalbes” psiholoģe Santa Laimiņa-Rubene pauž, ka nepieņemamu klientu attieksmi primāri veicina stress, steiga, personīgās problēmas un sociālie faktori un tikai tad neapmierinātība ar pakalpojuma vai preču kvalitāti.

Cilvēki nereti savas negatīvās emocijas izgāž uz apkalpojošo personālu, kas kļūst par vieglu mērķi emocionālai izlādei.

Tā kā klientu apkalpošana veido nozīmīgu mazumtirdzniecības darbinieka ikdienas darba daļu, veikalu darbinieki, protams, saskaras ar klientu emocijām.

Ir pietiekami daudz patīkamu klientu, kuru apkalpošana uzlabo garastāvokli, bet, protams, netrūkst arī tādu, kas uz veikala darbiniekiem izgāž savas dusmas, saka SIA “Elvi Latvija” valdes locekle Laila Vārtukapteine.

Viņa norāda, ka liela daļa “Elvi” veikalu atrodas reģionos, līdz ar to tirgotavām ir savs stabils klientu loks un veikala darbinieki bieži ir personiski pazīstami ar pircējiem. Tāpēc kopumā mikroklimats veikalos esot patīkams.

“Taču vēl arvien sabiedrībā ir tādi cilvēki, kas dzīvo ar sajūtu, ka tieši viņi ir pasaules centrs un visi pārējie ir, lai viņiem kalpotu, aizmirstot par elementāru cieņu un pieklājību.

Tieši šīs situācijas visbiežāk arī ir tās, kad starp darbiniekiem un klientiem izceļas vārdu pārmaiņa.

Diemžēl veikalos ir bijuši arī gadījumi, kad klienti fiziski uzbrūk darbiniekiem. Ir situācijas, kad darbinieku aizstāvēšanā iesaistās arī apsardze. Tāpat ir gadījušās situācijas, kad klienti paši izprovocē konfliktsituāciju veikalā un tad vēl iesniedz rakstisku sūdzību par darbinieka rīcību.

Šādos gadījumos izvērtējam videoierakstus un, ja ir skaidri redzams, ka konfliktu izraisa klients, sūtām viņam atbildi ar aicinājumu iepirkšanās laikā ievērot abpusēju cieņu.

Interesanti, ka gadījumos, kad klienti saņem skaidrojumu, kurā apstiprinās, ka situācija ir viņu pašu eskalēta, iepriekš aktīvie sūdzību rakstītāji pazūd bez pēdām,” atzīmē L. Vārtukapteine.

Uzņēmuma valdes locekle atzīst, ka veikala darbinieku ikdiena ir spriedzes pilna un ir gadījumi, kad darbinieki izlemj pārtraukt darba attiecības tieši tāpēc, ka ir noguruši no klientu negatīvajām emocijām un necieņas.

L. Vārtukapteine: “Negatīva attieksme no klientiem parasti vairāk jūtama laika periodos, kad sabiedrībā valda spriedze, – daudz negatīvā veikalu darbinieki izjuta kovida laikā, klientu noskaņojumu negatīvi ietekmē arī ģeopolitisko konfliktu saasināšanās.

Vienlaikus tieši šie periodi ir tie, kad publiskajā telpā aktivizējas jautājumi par cieņpilnu attieksmi pret apkalpojošajā sfērā strādājošajiem, jo cilvēki daudz vairāk novērtē tās profesijas, kas pašaizliedzīgi dara savu darbu un nodrošina mūs ar pirmās nepieciešamības precēm.

Kopumā situācija gadu no gada nedaudz uzlabojas, taču mums kā sabiedrībai šajā jomā vēl arvien ir daudz darāmā.”

SIA “Maxima Latvija”komunikāciju vadītāja Liene Dupate-Ugule pauž, ka vairumā gadījumu pircēji novērtē uzņēmumu rūpes par to, lai būtu nodrošināta ērta un patīkama iepirkšanās pieredze, taču ir atsevišķi gadījumi, kad klientu sliktais garastāvoklis vai negācijas atspoguļojas rīcībā pret veikala darbiniekiem.

“Veikalā strādājošie kolēģi ir ļoti īpaši, jo ir pirmie, kas rūpējas, lai mūsu klienti justos labi, – kāds visu ir sakārtojis, sasvēris, bieži šos cilvēkus pat nemanām un neredzam.

Lai iedzīvotāji vairāk iepazītos ar veikala kolēģu pienākumiem un ikdienu, aicinām sabiedrībā zināmas personības iejusties darbinieku ādā, plašākam sabiedrības lokam parādot, kāda ir veikalu darbinieku ikdiena un pienākumi, cik rūpīgi šis darbs jāveic, lai klienti dotos mājās priecīgi,” uzsver L. Dupate-Ugule.

Veikala darbinieku “ādu” uzlaikojis arī grupas “Citi zēni” solists Jānis Pētersons, kurš pēcāk secinājis: “Pēc šīs dienas vairāk izprotu veikala aizkulises, cik tas patiesībā ir atbildīgs darbs, lai veikals izskatītos kārtīgi neatkarīgi no cilvēku un preču plūsmas.

Aicinu ikvienu, nākot uz savu veikalu, atcerēties par vārdu “paldies” un “lūdzu” nozīmi, kas nemaksā neko, bet ir ļoti būtiska motivācija darbiniekiem.

Smaids un laipna komunikācija ir ikdienišķi sīkumi, kurus nevajadzētu aizmirst pat tad, ja esam noguruši vai sakreņķējušies.”

Karalis, kamēr kabatā ir nauda

Kārlis Apkalns, mācību aģentūras “Master Training” vadītājs

Attiecībās starp klientu un pakalpojuma sniedzēju vajadzētu būt līdzsvaram. To nodrošina tas, ka klientam kabatā ir nauda. Kamēr pakalpojuma sniedzējs grib tai tikt klāt, tikmēr klientam caur naudu ir vara.

Taču pakalpojuma sniedzējam ir vara caur zināšanām, resursiem un procesiem, kas ļauj pakalpojumu nodrošināt. Un abām šīm lietām vajadzētu būt līdzsvarā.

Vai klients ir karalis? Mana pārliecība ir – jā, taču, kamēr viņam ir nauda!

Vairumā gadījumu klientam reti vai arī nav taisnība, jo viņš visbiežāk ir neprecīzs, neinformēts, neiepazinies ar noteikumiem, nepārzina procesus un procedūras.

Gadījumos, ja klientam tomēr ir taisnība, tad no pakalpojuma sniedzēja puses bijis ļoti slikts, kļūdains, nestrukturēts, neprofesionāls un nesagatavots pakalpojums.

Klientam ir tiesības aizmirst un kaut ko sajaukt, viņam ir tiesības gražoties, un to visu viņš ir pelnījis, jo viņam ir finanšu resursi.

Un tam, ka viņam reti kad ir taisnība, nav nozīmes – klientam ir nauda, tāpēc pakalpojuma sniedzējam līdz kaut kādai robežai jāizdabā viņa untumiem.

Klients ir karalis arī tad, ja saņem valsts apmaksātu pakalpojumu. Jo par to maksā valsts jeb nauda seko klientam.

Kur tad ir robežas? Klientam jāizdabā tiktāl, kamēr tas neskar apkalpojošā sfērā strādājošā pašcieņu, personu un ego, jo darba devējs maksā par to, ka mēs darām darbu, bet nemaksā par to, ka mēs kā izpildītāji pazemojamies.

Proti, ja klients kļūst agresīvs un personību aizskarošs, piemēram, sakot, ka tu esi slikts vai dumjš, tad pakalpojuma sniedzējam šāda attieksme nav jāpacieš.

Psiholoģiski tas, starp citu, ir smagi – tas prasa ļoti precīzu komunikāciju, ko varbūt grūti noturēt, tai skaitā gadījumos, kad pakalpojuma sniedzējs, ilgstoši strādājot lielas slodzes vai spriedzes apstākļos, ir noguris.

Tāpēc cilvēki, kas strādā apkalpojošā sfērā, ir jāmāca un jātrenē, lai viņi spētu uzņemties un izpildīt visas tās daudzās atbildības, kas viņam ir pret klientu: būt laikā, būt precīzam, izsmeļošam, korektam utt.

Proti, lai viņi spētu noturēt robežu, ko bez īpašas trenēšanas izdarīt ir sarežģīti.

Robežu nenoturēšanai ir divas iespējamās sekas – pakalpojuma sniedzējs kļūst agresīvs pret klientu vai arī viņš pats nepasargā sevi un gūst paškaitējumu – stresu, izdegšanu, negācijas pret mājiniekiem u.tml.

Cik zinu, tad lielās starptautiskās kompānijas ļoti rūpējas par saviem darbiniekiem un velta resursus viņu apmācībai, tostarp piesaista speciālistus, lai sagatavotu viņus darbam ar grūtajiem klientiem.

Tikmēr pašmāju biznesā bieži paļaujas, iespējams, uz darbinieku inteliģenci, intuīciju vai ko citu, kas brīžiem mēdz slikti beigties.

Iemaņas darbā ar klientiem arī jāuztur, līdzīgi kā skolotājiem, kuriem laiku pa laikam jāiziet kvalifikācijas paaugstināšanas kursi. Tāpēc apmācībām jābūt regulārām, lai gan ļoti daudzās vietās tas netiek darīts.

Rezultātā gadās incidenti – vai nu nepelnīti cieš klients, vai ierēdnis piedzīvo nervu sabrukumu. 

Uzziņai

> Vairāk nekā puse jeb 57% pakalpojumu nozarē strādājošo piedzīvojuši aizskarošu un nelaipnu attieksmi no klientiem.

> Visbiežāk jeb 67% gadījumu tā ir nepieklājīga un rupja attieksme, 27% gadījumu izvairīšanās maksāt par precēm vai pakalpojumiem un 26% – draudi.

Atsevišķos gadījumos personāls saskāries ar fizisku ietekmēšanu un pat seksuālu uzmākšanos.

> Uz biežu aizskarošu attieksmi norāda 41% aptaujāto sieviešu un 23% vīriešu.

Avots: pētījumu aģentūras “Intra Research” pakalpojumu nozares darbinieku aptauja

Es domāju tā: Kādēļ apkalpojošā sfērā rodas konflikti?

Samanta Skabule – strādā:

– Manā pieredzē tas pat neizvērtās kā konflikts. Reiz restorānā kaut ko aizrādīju par ēdienu. Kļūda tika labota, un pēc tam viesmīle apkalpoja ar īpašu uzmanību, rūpību. Citu gadījumu man nav bijis, un tas iepriecina.

Domāju, ka tie, kas strādā apkalpojošā sfērā, tomēr cenšas pildīt savus darba pienākumus un rādīt visu labāko, jo pastāv konkurence.

Evija Sprūde – māmiņa:

– Vakar biju lieciniece gadījumam, kad kāda sieviete veikalā palika dusmīga pie pašapkalpošanās kases. Kaut kas viņai negāja, un sāka dusmīgi, pat agresīvi saukt kasieres, sak, cik ilgi var gaidīt, kad jūs nāksiet pie manis.

Tanī pašā laikā viņa redzēja, ka kasiere sēž kasē un apkalpo klientu, bet vajadzēja tūlīt un uz vietas. Sabiedriskā vietā jāprot uzvesties kulturāli un saprotoši, jāsaprot situācija sev apkārt.

Vita Eglīte – pašnodarbinātā:

– Pati strādāju apkalpojošā sfērā kā uzkopšanas speciāliste, un pieredze interesanta. Konfliktus izraisa katra cilvēka tā brīža iekšējais stāvoklis. Ja klients aizvērtāks, viņam grūtāk komunicēt. Cits vairāk atver savu sirdi un pretim saņem tādu pašu spoguli jeb attieksmi.

Daudziem bērnībā nav mācīts, ka savas problēmas nevajag risināt uz citu rēķina vai tās izgāžot uz citiem. Tas ir vieglākais ceļš – uzbraukt otram.

Inga Treilība – kontroliere:

– Esmu kontroliere sabiedriskajā transportā, un bieži darbā rodas konflikti, jo pasažieris jeb klients nedara to, kas viņam jādara, un pārkāpj noteikumus, braucot bez biļetes.

Tad rodas konflikts, kad prasu parādīt braukšanas biļeti. Pretī ir cilvēks, kurš neievēro noteikto kārtību, kas būtu jāievēro, bet vienmēr ceļ pretenzijas!

Vineta Mateviča – šefpavāre:

– Kad atbraucu uz Latviju no citas valsts, kurā dzīvoju, pirmais iespaids, ka visi nelaipni, nesmaida, nelaimīgi utt. Nereti sajūta, ka saskarsme nevis ar cilvēku, bet vienaldzīgu robotu. Tā ir kaut kāda savstarpējo cilvēcisko attieksmju problēma, kas velkas līdzi vēl no padomju valsts gadiem.

Man izveidojies priekšstats, ka latvieši te dzīvo tikai steigā un strādājot vairākos darbos, citam laika nepaliek. Tad arī cilvēks ir no visa noguris un nelaimīgs.

Mediju atbalsta fonda ieguldījums no Latvijas valsts budžeta līdzekļiem. Par sagatavoto saturu atbild portāls liepajniekiem.lv.